7 Pasos indispensables para elegir el CRM adecuado

123456789 Yusnier Matos Arias

Ya había hablado anteriormente de la importancia de enfocarse en adoptar el CRM (y cualquier tecnología en general) en vez de simplemente comprarlo o adquirirlo.

Insisto en esto porque es muy importante: para obtener el mayor provecho de un CRM hay que definir una estrategia y objetivos claros.

De nada nos sirve un mapa si no sabemos a dónde queremos ir.

Si lo pensamos bien es lo más lógico y natural. Cuando una empresa piensa en adoptar un CRM es porque ha identificado alguna necesidad o alguna oportunidad. Entonces, ¿por qué no plasmarla de forma clara, y analizarla para establecer la mejor manera de abordarla?

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Si aplicas estos 7 pasos, experimentados y la mayoría además documentados por Gartner, bpm online y otras fuentes, puedes garantizar que adoptarás el CRM adecuado, el que realmente responde a tus necesidades.

1. Define la Visión y los Objetivos que quieres lograr con el CRM.

Estas definiciones deben nacer de las necesidades o de oportunidades (vamos a verlas aquí como necesidades también) que has identificado.

Las necesidades te deben dar una idea de qué áreas tienes que mejorar o potenciar. Los objetivos, por otro lado, reflejan lo que quieres lograr en esas áreas.

 

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2. Alinea la Visión y los Objetivos con las funcionalidades y beneficios del CRM.

Cuando tienes claros los objetivos que quieres lograr con el CRM, entonces ya puedes empezar a buscar opciones. Esa búsqueda estará orientada por las funcionalidades y beneficios que deseas.

¿Cómo sabes qué funcionalidades o beneficios buscar?

Fácil. Busca los sistemas que ofrecen beneficios y funcionalidades que te ayudan a lograr los objetivos que ya tienes definidos. Enlaza cada funcionalidad o beneficio con un objetivo.

Esto parece lógico, y lo es. Lo que no es lógico es que la mayoría no lo hace. Lo común es buscar el sistema que más funcionalidades y beneficios ofrece, porque queremos un software que haga todo.

Sea cual sea el software que uses, No lo hace Todo. El CRM adecuado no es el que más hace, sino el que hace lo que tú necesitas.

El CRM adecuado para ti no es el que lo hace Todo (además, no existe), sino el que mejor responde a tus necesidades. No pagues más por algo que No Necesitas.

3. Realiza una auditoria de las tecnologías en uso.

He trabajado para empresas que no hacen este paso, o no lo hacen bien. El resultado: un "Frankenstein" de tecnologías con decenas de conectores (más bien espaguetis) que les implica altos costos y procesos de mantenimientos cada vez más complejos, además de una dependencia inmensa del proveedor en su quehacer diario.

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Ya sabes lo que Necesitas y lo que Quieres,

ahora debes saber lo que Tienes.

Con esta auditoria trata de responder a las siguientes preguntas:

¿Qué usan para obtener información de los clientes?

¿Qué usan para obtener informes?

¿Cómo analizan la información de los clientes, de las ventas?

¿Cómo se comunican con los clientes, por qué canales?

¿Cómo registran las ventas, las facturas?

¿Cómo miden el desempeño de los asesores, vendedores, servicio al cliente?

¿Cómo miden el rendimiento de las campañas de marketing?

¿Qué información manejan sobre los clientes?

Con las respuestas puedes definir mejor cómo el nuevo sistema debe adaptarse, qué se debe sustituir, con qué se debe integrar y cómo, en qué puntos será más crítico y por dónde comenzar.

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4. Define casos de uso reales y específicos.

Define, lo más detallado posible, los casos de uso asociados con los procesos críticos del negocio. Este paso es muy importante. Es la forma de adaptar el CRM a tu negocio y no al revés.

Con esos casos de uso definidos, puedes solicitar demos de los sistemas que estés evaluando.

¿Para qué te sirve esto?

Como tienes bien delimitados los requisitos que debe cumplir el CRM adecuado, puedes filtrar los candidatos. Los que no cumplen con las expectativas simplemente se eliminan. Se eliminan además funcionalidades que no necesitas, con el beneficio adicional de que reduces costos No pagando por lo que no necesitas.

5. Involucra a los usuarios finales del CRM en el proceso.

En el proceso de adopción del CRM, es crucial involucrar a los usuarios finales desde el propio comienzo: desde la definición de la estrategia y la elección del software.

¿Qué debes garantizar en este paso?

  • Gestión del cambio: Involucra a los interesados de cada área y agentes de cambio que puedan influenciar en la organización. Obtén retroalimentación de cada uno, escucha sus sugerencias e inclúyelas (en la medida de lo posible) en la estrategia y el proceso de adopción.
  • Interiorizar los beneficios: Explica los beneficios para cada una de las áreas y los roles. Asegúrate de que todos entienden los beneficios de adoptar un CRM, deja bien claro cómo todos ganan: los empleados, la organización y los clientes.
  • Capacitar: Identifica las necesidades de capacitación que tiene cada área y cada rol, crea el espacio para las capacitaciones. Los usuarios finales deben dominar no solo el software, sino los objetivos, solo así actuarán con la mentalidad positiva y enfocada que requiere el proceso.
  • Institucionaliza la adopción del CRM: De nada sirve adoptar un software, un CRM, si se siguen haciendo las cosas de la misma forma. Comienza a hacer que el CRM influya en las toma de decisiones, que los supervisores obtengan los principales indicadores del CRM: informes de venta, evaluaciones de desempeño, etc.

6. Prepárate para el cambio.

Adopta Hoy y (también) piensa en Mañana.

Los cambios son inevitables. Los procesos y softwares que no están preparados para cambiar, eventualmente quedarán obsoletos.

En la Vida, lo único constante es el Cambio.

En el ámbito empresarial los cambios deben ser parte inseparable de las estrategias. La adaptación a estos puede marcar la diferencia entre el triunfo y el fracaso del negocio.

Evalúa la flexibilidad del CRM para adaptarse a los cambios del negocio, de los procesos, de las necesidades de los usuarios.

El CRM que adoptes debe ser fácil de adaptar, de personalizar. Ninguna de las herramientas que existen cumplen al 100% con tus necesidades, así que debes tener en cuenta este aspecto en la elección.

¿Qué tener en cuenta?

  • Facilidad y tiempos de personalización.
  • Garantía de soporte.

Asegúrate de que el CRM es fácilmente extensible y adaptable. Para esto involucra al equipo de IT y pide un informe técnico detallado al proveedor de cómo funcionan las adaptaciones del software.

7. Mide y evalúa los resultados.

No se puede mejorar lo que no se puede medir. [Lord Kelvin]

Cuando comenzaste con este proceso definiste tus necesidades y a dónde querías llegar. Define ahora los indicadores y la frecuencia con que vas a medir y evaluar los avances y el cumplimiento de los objetivos.

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Evalúa todos los puntos:

  • El uso que dan los usuarios al CRM.
  • Los resultados por área involucrada.
  • Los resultados globales de la organización.

Hay que ser cuidadosos en la medición y la evaluación. En otra entrada hablaré más sobre este tema. Es muy frecuente que algo no funcione como esperábamos, pero no conocemos exactamente cuáles son las causas.

Como todo proceso de cambios, hay muchas variables implicadas. No es recomendable agobiarnos con más indicadores de los necesarios, pero sí medir los aspectos que realmente nos interesan de acuerdo a los objetivos.

Importante: la Adopción no termina ahí, no es un lugar al que se quiere llegar, es un Proceso de Mejora y Adaptación Continua.

Por supuesto que la realidad siempre es más rica. Cada uno de estos puntos tiene matices que iré abordando con detalles en próximas entradas.

Y tú, ¿tienes experiencia en la adopción de CRM o alguna otra tecnología? Si es así déjanos tus historias en los comentarios.

Si tienes interés en algún tema en particular, relacionado con CRM y quieres que lo abordemos acá, escribe también, con gusto lo tendré en cuenta.

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