CRM VS ERP o ¿dos caras de una misma moneda?

En mis trabajos de consultoría me he encontrado con varios clientes que no tienen claro de qué va cada uno de estos sistemas. Las dudas están principalmente en qué aporta cada uno, dónde termina uno y comienza el otro, y si pueden convivir juntos o no.

En varias ocasiones me han hecho preguntas (y afirmaciones) al estilo:

  • ¿Si tengo un CRM aún así necesito un ERP?
  • No necesito un CRM, ya tengo un ERP.
  • Hemos visto que los CRM son una tendencia en las empresas actuales (principalmente las europeas y que en Latinoamérica se han comenzado a adoptar). ¿Qué me sugieres, un CRM o un ERP?
  • Queremos automatizar varias de las áreas de negocio de nuestra empresa, estamos evaluando varios sistemas CRM y ERP. ¿Por cual debemos empezar?

Ciertamente no es la única confusión en términos de qué tipos de tecnologías adoptar, la de mayor frecuencia es ERP vs BPM, pero este par lo abordaré en otras entradas.

En realidad no debería ser CRM vs ERP porque no son opuestos o excluyentes, sino que se complementan. CRM y ERP son, como explica crmswitch, dos caras de la misma moneda de rentabilidad.

Mientras uno se encarga de optimizar los procesos de negocio internos de la organización, el otro se enfoca en garantizar el combustible necesario: las ventas.

Veamos en qué consiste cada uno y cómo se complementan.

¿Qué es ERP?

Los ERP son sistemas modulares, integrados y adaptables que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
El ERP está enfocado a gestionar el negocio desde una visión global, sin perder el control de la gestión por áreas. Facilita el flujo de información y nos ayuda a coordinar todos los recursos y actividades de la organización como un Todo y de forma integrada.

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Estos sistemas optimizan varias de las actividades tanto primarias como secundarias de la organización: Compras, Ventas, Planificación de producción, Fabricación o Prestación de servicios, Marketing, Inventarios, Finanzas, Nómina, Recursos humanos y otros.

¿Qué es CRM?

Los sistemas CRM, tienen un enfoque más orientado a los clientes y las relaciones entre estos y la empresa. Automatizan áreas específicas como Marketing, Ventas y Atención al cliente.

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Estos sistemas manejan información de los clientes y obtienen detalles relevantes para el negocio. Esta información es utilizada en toda la organización por distintos roles, tanto administrativos, estratégicos como operativos.

Los sistemas CRM están dirigidos principalmente a adquirir más clientes, aumentar la rentabilidad de los clientes actuales, aumentar y ofrecer valor a partir de análisis de comportamiento de mercados.

¿Cómo se complementan?

  Los ERP ofrecen ventajas desde varios puntos de vista:

  • son modulares, lo que permite utilizar las funcionalidades que aportan valor para el negocio, sin necesidad de cargar con un sistema completo innecesariamente;
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  • son integrados, aunque no implementan procesos desde el punto de vista técnico (BPMN y demás), sí manejan flujos de trabajo y de información. Esto permite trabajar con información coherente y compartida entre los distintos módulos, aumentando la productividad;
  • son adaptables, aunque hoy en día casi todos los proveedores de estos sistemas ofrecen soluciones horizontales y con un alto grado genérico, la mayoría permite realizar adaptaciones para abarcar particularidades de los distintos negocios. Como se parte de una base genérica, el tiempo y esfuerzo para estas actividades se ha reducido considerablemente.

Algo que puede resultar confuso es que varios de los proveedores de sistemas ERP incluyen en sus soluciones sistemas CRM, y por tanto se ven incluidos en el mismo software.

Si lo analizamos mejor es algo bastante "lógico", pues las áreas de las cuáles se encarga el CRM también forman parte de la gestión del negocio, y el ERP es un sistema que abarca todas las áreas operativas, administrativas y estratégicas. Por lo que en muchos casos los vamos a ver bien mezclados.

Sin embargo, la complejidad de las operaciones en determinadas áreas, así como la demanda del propio mercado, ha hecho que surjan sistemas especializados como son los casos de: CRM (Gestión de relaciones con clientes), SCM (Gestión de la cadena de suministros), PLM (Gestión del ciclo de vida de los productos).

Es así como hoy podemos contar con estos sistemas por separado, de acuerdo a las prioridades y las condiciones del negocio. La verdad es que la línea divisoria que marca el comienzo y el fin de ambos sistemas es bien difusa. El ERP también maneja clientes, y el CRM también maneja ventas y facturas.

Del CRM sale la información del cliente, sus necesidades, sus solicitudes de servicio. Esta información la recibe el ERP y puede generar órdenes de compra, órdenes de fabricación, flujos de entrega, movimientos de inventario y otros.

¿Qué sistema necesitas en tu negocio?

Para esto puedes hacerte varias preguntas:

  • ¿Logras atender todas las solicitudes de tus clientes a tiempo y en forma?
  • ¿Conoces las necesidades de tus clientes potenciales y actuales?
  • ¿El tiempo que dedicas a actividades secundarias te afecta la realización de otras que son clave para el negocio?
  • ¿En base a qué información tomas las decisiones sobre el negocio, los clientes, los precios, productos?
  • Aunque hoy en día el costo de estos sistemas se ha reducido bastante, vale la pregunta ¿con qué presupuesto cuentas?
  • y sobre todo ¿cuáles son tus objetivos de negocio en el corto, mediano y largo plazos?
No se trata de cuál tecnología es mejor, sino de cuál responde a tus necesidades, cómo complementar una con otras para lograr los objetivos.