Por qué no debes "adquirir" un CRM

Los CRM, como cualquier tecnología, no deben ser "adquiridas"

Para los que me conocen este título les va a resultar raro incluso poniendo comillas. Pero sí, leyeron bien, y para calmarlos un poco, los pongo en contexto.

Desde hace varios años he estado trabajando con sistemas CRM desde varios roles, desarrollando, adaptando, asesorando e implantando. En muchas ocasiones los gerentes nos llaman y nos dicen: “quiero comprar un CRM, en una semana debemos ya estar usándolo. Envíame una pro-forma incluyendo el costo de instalación y empecemos.”

En las últimas dos ocasiones casi los he perdido cuando les digo que no es factible hacerlo en solo una semana.

– “pero si solo es instalar, configurar y capacitar a los usuarios, ¿por qué debe tardar más de una semana?” –

– "bueno, si tus empleados están mentalizados con el buen servicio al cliente, si tienes tu estrategia de gestión de clientes definida, tienes definidos procesos, reglas, políticas, si sabes cómo se integran los canales de comunicación con los clientes, y tienes claro cómo usar la información para sacar el mayor provecho que te permita ofrecer mejores servicios y así aumentar los ingresos y las ganancias… entonces sí podemos hacerlo en una semana. Eso sí es cosa de instalar, configurar y capacitar." –

Incluso, tal vez ni te hago falta, sino que puedes usar algunas de las herramientas libres que hay en internet, estudiarlas y comenzar a usarlas. Que por cierto hay algunas muy buenas.

Para empezar, CRM no es un software, aunque lo haya dejado así en el título. En otro post hablaré más sobre esto. En este caso deberíamos estar hablando de un Sistema CRM, que se refiere a la herramienta informática que nos apoya en la implementación y gestión de nuestra Estrategia de Relación con los Clientes.

Usar un Sistema CRM desde el comienzo del negocio o sin entrar en definiciones de políticas y cambios profundos no está mal, siempre que sepamos hasta dónde realmente nos ayuda y qué debemos esperar de él en cada etapa.

Adquirir” no es la solución. Todo lo contrario, es contraproducente. Por “adquirir” me refiero al simple acto de comprar el software que me sugirieron o el más barato, y pagar por la instalación y configuración del mismo.

La palabra correcta y la intención adecuada – como dijera Juan Carlos Cisneros, Gerente de Microsoft en Ecuador, en una genial conferencia en La Universidad de las Américas - deben ser “Adoptar”. Cuando hablamos de Adoptar nos referimos a ir más allá de la simple adquisición del software.

Me refiero a hacer un análisis más serio sobre la situación actual del negocio, un diagnóstico para determinar qué funcionalidades se necesitan exactamente, qué áreas se benefician, cuáles procesos deben cambiar y qué deben cambiar. Cómo se deben integrar las distintas áreas: Marketing, Ventas, Atención al cliente, cómo vamos a segmentar a los clientes, mediante qué canales es mejor comunicarse con cada segmento, etc.

Es así como hacemos que la herramienta trabaje para nosotros, no al revés. Los fracasos implantando sistemas CRM tienen la causa - en gran medida – en que fallamos en ese paso, quemamos etapas y esperamos que la tecnología nos resuelva todos los problemas del negocio por sí sola.

Un Sistema CRM es una herramienta súper útil y necesaria que, si aprendemos a usarla inteligentemente, nos ayuda a aumentar los ingresos, las ganancias y a lograr que los clientes sean nuestros aliados, ayudándonos incluso a vender más. Si lo usamos bien nos puede poner adelante en el mercado.

Mi sugerencia: adopta tecnología que se ajuste a tus necesidades, que te apoye en tus actividades aumentado la productividad, que te garantice un ROI adecuado y te facilite la vida. El Sistema CRM es una magnífica opción, solo no lo adquieras, adóptalo.